Captura de Melhores Práticas. Ou Não.
Quando se fala de gestão de conhecimento fala-se quase logo de seguida da captura e documentação de melhores práticas.
Ora eu devo dizer que não me sinto muito confortável com esta perspectiva e abordagem indiscriminada. E esse desconforto vem da observação de como as pessoas e as organizações reagem a esse processo e a essas melhores práticas.
Primeiro aspecto com que não concordo: o termo “melhores práticas”.
Dizer que algo é uma “melhor prática” transmite a ideia de que:
- não pode ser melhorada
- deve ser seguida à risca
- se aplica em todas e quaisquer circunstâncias.
Ora, nenhuma destas ideias poderia estar mais errada. Uma organização não só pode como tem obrigação de continuamente procurar melhorar as suas “melhores práticas”. Não o fazer pode significar a estagnação. E todos nós sabemos o que isso signifca no contexto económico em que nos encontramos.
Para além disso, uma “melhor prática” pode deixar de o ser se não for aplicada no contexto certo e/ou se não for devidamente adaptada para se ajustar às diferentes circunstâncias.
Tendo isto em consideração, eu prefiro falar em “boas práticas”. Uma pequena alteração que transmite uma ideia bem diferente e produz uma atitude bem distinta por parte de quem as recebe.
Se não concordo com o termo “melhores práticas” também não concordo com a ideia de que estas devem ser documentadas.
A ideia de documentar boas práticas (ou melhores práticas, se não concordarem comigo e pensarem que assim se devem chamar) assume que as boas práticas podem ser documentadas, o que se por sua vez assume que as organizações sabem que as há e quais são, e que as pessoas responsáveis pela sua execução são capazes de as descrever (OK, se gravarmos alguém a executá-las estaremos a documentá-las, mas não é bem a isso que as pessoas se referem quando falam em capturar e documentar boas práticas).
Daquilo que tenho observado, nem as organizações costumam saber quais são as boas práticas, nem as pessoas que as executam são capazes de as descrever.
Para além disso, a vantagem de documentar boas práticas pressupõe que estas seriam depois repetidas noutras áreas da organização ou que prevaleceriam se a equipa por elas responsável ficasse indisponível.
Também aqui noto um grande optimismo e nível de ingenuidade. Por vários motivos:
- não basta capturar as boas práticas - é necessário garantir que ficam acessíveis a quem delas precisa na altura em que são precisas e, de preferência, sem que as pessoas tenham de ir à sua procura
- o que é hoje uma boa prática pode amanhã já não o ser - as organizações esquecem-se de criar processos de manutenção das boas práticas recolhidas, o que significa que se perde confiança no que foi capturado e, mais importante do que isso, que a captura das boas práticas foi, na verdade, contra-producente
- a forma como alguém acolhe e adopta uma boa prática disponível num vulgar repositório é muito menos aberta do que se esta fosse passada por observação da prática e dos resultados (ver nota final).
Por tudo isto, sugiro que as organizações pensem muito bem antes de apostar na captura de boas práticas. São actividades que requerem, geralmente, um grande investimento de tempo, pessoas e dinheiro, e que não costumam justificá-lo.
É claro que há excepções, isto é, casos em que vale a pena fazer essa recolha (se uma organização pretende adicionar essa prática ao leque de serviços que oferece aos seus clientes, por exemplo). No entanto, se assim for, sugiro também às organizações que sejam um pouco mais criativos e que considerem várias formas de fazer essa captura antes de tomarem uma decisão. Considerem o uso de narrativas (como sugere Dave Snowden) ou ferramentas sociais (wikis, por exemplo).
Nota final:
Não posso deixar de dizer que acredito na boa vontade das pessoas. Não sou daquelas pessoas que considera que os colaboradores de uma organização estarão sempre contra esforços de melhoria. Aliás, e a propósito disso, por favor não deixem de ler um texto muito interessante com o título “How to Counter Resistance to Change”. A melhor frase deste texto, e também a frase que melhor descreve a opinião do autor, é a seguinte:
“people don’t resist change, they resist being changed”
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Eu conheço o termo “melhores práticas” da consultoria de gestão (tradução do inglês “best practices”) onde é usado para designar padrões de gestão/organização que reconhecidamente produzem bons resultados em áreas de actividade específicas e/ou mercados específicos.
Normalmente a ideia é comparar a maneira como se fazem determinadas actividades numa organização com os padrões de sucesso conhecidos no mesmo mercado/área de actividade.
Pressupõe-se que esta avaliação seja crítica e objectiva, tendo em conta o contexto a que se dirige, pois de outra forma será provavelmente um tiro no pé.
A recolha de melhores práticas olhando apenas para dentro da organização em vista é necessariamente restritiva e pode ser muito influenciada por conflitos internos.
Pois é, Pedro, o termo vem do “best practices” em inglês, com que também não concordo, exactamente pelas mesmas razões ;-)
Não tenho a ideia de que as boas/melhores práticas sejam essencialmente usadas para comparação com outras organizações (apesar de, claro, o poderem ser). Mas concordo consigo quando diz que há limitações na sua utilização meramente interna à organização. Mas o mesmo acontece sempre que uma organização tenta fazer algo sem olhar para outras, quer seja para absorver boas práticas como para evitar práticas menos bem sucedidas.
Naturalmente, concordo que o conceito de “melhor prática” será mais adequado designar-se “boa prática, muito embora uma “melhor prática” possa considerar-se como tal num dado momento e num determinado contexto, podendo ser substituída por outra “melhor prática”, quando a prática anterior veio a garantir uma melhoria de algo.
E para reforçar a ideia da Ana Neves, que «Uma organização não só pode como tem obrigação de continuamente procurar melhorar as suas “melhores práticas”», refiro o ditado popular de que “o óptimo é inimigo do bom”, complementando com “mas melhor é possível” [isto da minha autoria], onde se pressupõe que as organizações devem ter práticas para satisfazer o princípio da “melhoria” permanente, nos seus mais diversos aspectos, para garantir a sua sustentabilidade, num ambiente de competitividade global.
A expressão anglo-saxónica “best pratices” (melhores práticas) talvez venha de serem as melhores práticas conhecidas até ao momento, o “top” das boas práticas, clarificando que são as que devem ser usadas… Por exemplo no ITIL, o facto de se reger por um conjunto de “best pratices” não invalidou que se tenham revisitado e melhorado algumas práticas numa versão mais recente, continuando a ser “the best” :)
Li hoje um post de Susan Cramm nos blogs da Harvard Business Review sobre porque é que as “melhores práticas” nem sempre fazem sentido. Vale a pena ler. É pequenino :-)