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“Email Is Where Knowledge Goes To Die”.

Esta expressão espectacular foi usada incialmente em 2003 por Bill French no post “Transforming Information into Knowledge at the Portal” e serve agora de título para um post de Jeremy Sluyters no seu blog Jeremy on 2.0.

Este texto de Sluyters é um daqueles textos que eu gostava de ter escrito, especialmente porque passo a vida a tentar transmitir esta mensagem em reuniões com clientes. Se, como eu, percebe os riscos envolvidos na utilização do email para troca de informação entre colegas de uma mesma organização não deixe de ler e passar palavra. Se ainda não se apercebeu dos riscos… leia!

Apesar da conveniência do email, a verdade é que, na grande maioria das organizações, o email acaba por ser um espaço isolado. Por uma questão de privacidade pessoal (a qual defendo totalmente) as caixas de correio dos colaboradores são privadas. Assim, eu enviar uma informação importante sobre um projecto por email para um colega, significa que apenas eu e o colega ficaremos na posse dessa informação. Mesmo que nenhum de nós apague o email (enviado e recebido), basta que estejamos de férias ou que outro colega não se lembre de vir ter connosco para nos perguntar, e a informação deixa de ser útil - porque não estava acessível para outros colegas na altura necessária. Dá para perceber os riscos?, a grande ineficiência desta forma de trabalhar?

Agora, contraponham esta situação, com a de utilização de um fórum de discussão interno à organização para colocação desta questão (poderia falar em wikis e blogs e outros que tais, mais falo de fóruns por pensar que seja uma ferramenta com que mais pessoas se sintam familiares). A pergunta torna-se pública e todas as respostas que sejam dadas também o serão.

Vantagens:

• maior qualidade da resposta já que vai sendo construída, colectivamente, com as várias respostas de várias colegas
• menos probabilidade de uma mesma questão ser perguntada várias vezes
• mais fácil de encontrar em tempo útil
• possível ser relacionada com outras respostas e conteúdo, através de ligações adicionadas manualmente pelos colaboradores mas também automaticamente pelo sistema (dependendo do sistema, claro!).

Claro que para que isto seja possível há alguns aspectos culturais que são importantes. Especialmente:

• os colaboradores têm de sentir que não serão penalizados por colocar questões publicamente, isto é, a organização deve aceitar as perguntas como algo positivo e não como uma mostra de ignorância
• a colaboração e ajuda entre colegas deve ser reconhecida pela organização e pelos colegas, caso contrário deixa de haver motivação para a resposta
• o “saber é poder” não pode ter lugar na organização.

Apesar de dizer que estes aspectos são importantes, acredito que muito disto seja uma pescadinha de rabo na boca no sentido em que umas coisas levam às outras e todas são produtos e requisitos das e para as outras. Assim, ainda que as condições ideais não estejam reunidas, por vezes vale a pena começar: a criação de bons processos aliados a uma boa estratégia de marketing / comunicação interna, pode superar as deficiências da cultura organizacional e ajudar a moldá-la. (Mais sobre a minha opinião no assunto pode ser encontrada no post “A cultura organizacional certa: um requisito?”.)

Já agora termino com uma outra frase extraordinária, esta dita por um colaborador de uma das organizações onde já fiz auditorias de conhecimento:

“A melhor maneira de esconder uma coisa é pô-la na base de dados.”

É ou não é linda?