Entrevistas

Profissional Destaque 2008 do Prémio Intranet Portal como reconhecimento da sua carreira, empenho e visão, a Juliana é uma pessoa de referência no panorama Brasileiro da aplicação da tecnologia para melhorar a comunicação entre os colaboradores de uma organização. Como se começou a interessar por estes temas?

Coordenei a elaboração do Manual de Usuário Telemig Celular em CD-Rom em 1997. No ano seguinte, eu e a Márcia Naves participamos de um evento do IBC sobre internet e intranet. A gente não sabia exatamente o que iríamos ver e aprender. Era tudo muito novo. Ao sair de lá, tinhamos uma idéia clara do embrião para a primeira intranet e o primeiro portal de e-learning da Telemig Celular, que implantamos e se tornaram benchmarking nacional.

Começou a trabalhar com intranets há 8 anos. Quais as maiores diferenças que nota entre as intranets dessa altura e as de agora?

Em 1998, somente 1,4% da população acessava a Internet. O desconhecimento do ambiente web era muito grande. As primeiras intranets brasileiras foram criadas nesta época. Os objetivos delas eram publicar notícias e postar documentos (biblioteca). Hoje, além de melhorar a comunicação interna, busca-se aumentar a produtividade, reduzir custos e alinhar-se aos objetivos estratégicos da empresa.

Quanto a serviços, a primeira idéia foi colocar um download do formulário impresso, depois o formulário passou a ser on-line, hoje os serviços sempre que necessário utilizam workflow e são os campeões de acesso das intranets.

Do ponto de vista tecnológico, IT precisava programar cada inserção de conteúdo, hoje com o apoio do CMS (Gerenciador de Conteúdo), o profissional de comunicação ou o autor do conteúdo tem autonomia para postar, aumentando a agilidade e a dinâmica de atualização.

Nota mais ou menos abertura (efectiva) às intranets por parte das pessoas nas organizações?

Hoje as pessoas nas organizações de serviços já têm total familiaridade com a linguagem web e usam cada vez mais os conteúdos e os serviços da intranet. Segundo pesquisa da ABERJE (Associação Brasileira de ComunicaçãoEmpresarial) com 164 das 1000 maiores empresas do Brasil em 2007, a intranet é o veículo com maior penetração nas empresas – 87% delas têm intranet – e é o segundo veículo em preferência, perdendo somente para o jornal impresso, campeão de comunicação em ambientes fabris, onde os funcionários têm baixa alfabetização digital.

Tecnologia, pessoas ou processos: o que é mais importante para o sucesso de uma intranet?

O sucesso da intranet depende dos três itens. Sem tecnologia, não há intranet. Porém, a tecnologia por si só não garante o sucesso. Se fosse necessário priorizar, eu diria as pessoas, pois são elas que definem e implementam os processos e a tecnologia.

Quais considera serem os maiores desafios ao sucesso das intranets organizacionais?

O maior desafio é focar a evolução da intranet na alavancagem os resultados da empresa. A intranet deixou de ser uma ferramenta de comunicação, ela deve ser a principal ferramenta de trabalho.

Costumo dizer que o BSC – ex. de Sistema de Gestão - da empresa não deve ser um conteúdo dentro da intranet. Na verdade, toda a intranet deveria ser estruturada visando aproveitar as oportunidades descritas nos pilares do BSC (Financeiros, Processos, Clientes e Pessoas).

E quais as grandes oportunidades, os grandes potenciais benefícios?

Em plena Era do Conhecimento, as empresas só terão vantagem competitiva se souberem incentivar, reconhecer e usufruir da contínua colaboração entre os funcionários. O desafio da intranet não é aplicar tecnologia da informação (Portal, CMS, Blog, Wiki, Fórum, Chat) ou levantar dados e informações (estáticas e de mão única). A grande oportunidade é consolidar as experiências individuais e coletivas significativas que representam o que a organização sabe, ou seja, é preciso mapear os conhecimentos críticos que garantem a competitividade da organização, descobrir quem os constrói diariamente e implantar o Ciclo do Conhecimento (Criação, Identificação, Organização, Compartilhamento e Proteção de Conhecimentos Estratégicos) para cada processo-chave de negócio.

Acredita que as intranets podem surgir de baixo para cima, isto é começarem num departamento e irem gradualmente alargando para envolver
outras áreas da organização?

Sim. Isto é muito comum. Quando a intranet é implantada em uma unidade e comprova seus resultados, a boa prática é disseminada.

Considera que é possível avaliar uma intranet tanto em termos de actividade como de impacto?

Perfeitamente. Além das ferramentas que mensuram as métricas (número de visitantes, tempo médio, page views…), as empresas podem levantar dados e fazer pesquisas para levantar o impacto da intranet para melhorar a comunicação interna / o ambiente de trabalho/ os processos, reduzir custos, aumentar produtividade e agilidade. Por exemplo, qual é a economia de tempo e de dinheiro após a implementação da marcação e da aprovação de férias via workflow na intranet? Várias empresas já mensuram isto, o HSBC inclusive.

Como vê o estado das organizações brasileiras em termos de adopção de tecnologias que lhes permitam melhorar a sua comunicação interna?

Segundo a pesquisa da ABERJE de 2007, 27% das empresas optaram por tornar o jornal impresso o principal veículo de comunicação, 19% escolheram a intranet, 15% revista, 10% jornal mural, 6% e-mail etc. Apesar da penetração nas empresas da intranet, os veículos impressos continuam muito fortes. Tenho discutido este ponto nos eventos que participo e é consenso que a intranet é muito importante, mas não irá substituir os veículos impressos. Seria a mesma coisa que pensar que a televisão iria substituir o rádio, que evoluiu e sobreviveu.

Por outro lado, não é a tecnologia que melhora a comunicação interna. São as pessoas. Se não houver o interesse em produzir conteúdo jornalístico segundo os critérios de credibilidade, relevância e agilidade, a comunicação interna não será eficaz.

Só para reflexão, 51% das empresas declararam que têm ações de comunicação interna face-a-face, porém somente 2% a elegeram como a principal fonte de
informação. Ora, várias outras pesquisas mostram que a comunicação líder-liderado é a comunicação mais importante para o colaborador, visto que o líder transmite a notícia e o impacto dela sobre o dia-a-dia dos liderados.

Qual pensa que vá ser a evolução das intranets nos próximos dois anos?

Os objetivos da intranet deverão ser totalmente alinhados aos objetivos estratégicos da organização para gerar resultados. Do ponto de vista de aceitação, a intranet será de fato a ferramenta de trabalho diário personalizada de acordo com as necessidades do usuário, com single sign on, workflow para as principais atividades e integração com os sistemas legados. E do ponto de vista de conteúdo, a intranet ampliará a utilização dos conceitos de Gestão do Conhecimento, com criação de conteúdos, atualizados, compartilhados e gerados pela rede social pela via da colaboração.

Juliana Vale Marques tem mestrado em Gestão Estratégica e Marketing pela UFMG, pós-graduação em Comércio Eletrônico e graduação em Jornalismo e em Publicidade pela PUC-Minas e cursos de aperfeiçoamento pela Babson College e Duke University. Com mais de 20 anos de experiência na área de Comunicação, Marketing e RH em diversas empresas, a ex-professora da PUC-Minas e IBMEC é a Superintendência de Endomarketing do HSBC. Autora de publicações e vencedora de mais de 20 prêmios ABRH, ABERJE e MSN também teve seu trabalho reconhecido pelos guias Melhores Empresas para se Trabalhar e Empresas mais Empreendedoras pela revista Exame.